从需求演变看欧美电商市场十个趋势
12.22.2014 | 深圳市跨境电子商务协会 | 行业新闻


“黑色星期五”和“网络星期一”可谓是中国的“双十一”、“双十二”。从这两个购物大节日,我们可以发现欧美电商市场,从客户角度出发的10个趋势。

1.客户越来越多期望零售商实现多渠道整合,提供多渠道一致性的购物体验。这意味着客户希望你的产品在所有通道(网络,实体店,手机)都有相同的报价,能在不同渠道轻松购买,不需要繁复的转换。比如你在实体店购买的一件商品,可以通过UPS退货,等等。

2.客户期望延长服务时间:24/7,或至少是尽可能地快速响应客户。同时,还要以本土语言来进行服务。

3.消费者对时效快慢越来越在意。对时效性不断升级的预期并不仅仅适用于产品和服务,它也适用于他期望更快地从商家那里得到任何问题、质疑的回应。有时候,“24小时内回应”都是不够的了。

4.客户期望准确的信息。不仅仅是不出现错别字,还包括不能上错产品、标错库存,或错过交付日期等。

5.但客户同时也比以往任何时候都更愿意来“帮助你”,参与到服务过程中来,包括输入自己的联系方式,难以拼写的名字,等等。

6.客户期望有商家的“退款保证”。即使产品已经被他用坏了,消费者也希望能免费退货。

7.客户不愿支付运费,或其他“隐性收费”。

8.客户尤其是希望你可以重视他们的交流、抱怨,以及好评等。比如客户通过Twitter等对产品有评论或者抱怨,他们希望企业可以做出回应。

9.客户不喜欢过于夸张的服务。他们更希望真实,产品的真实,服务的真实。

10.客户感觉自己“很强大”。这不仅仅是因为他们觉得他们 “总是对的”,也是因为他们知道自己总是可以通过社交网络、社交媒体等发出自己的声音。这个能力是很有可能被放大的。所以卖家一定要对消费者充满敬畏之心。